Schlecht im Warentest: Wie Unternehmen bei einem „Mangelhaft“ richtig reagieren

Bei den meisten seriösen Testveranstaltern kommt ein negatives Urteil nicht überraschend: Meist erhalten Sie bereits einige Zeit vor Veröffentlichung eines Tests eine Information darüber, dass eines Ihrer Produkte oder Ihre Dienstleistung unter die Lupe genommen wurde. ÖKO-TEST gibt Testvorhaben einen Monat vor Veröffentlichung auf ihrer Website bekannt, inklusive der Kriterien für die Produktauswahl und der Testparameter. Die Stiftung Warentest informiert Anbieter in der Regel vor Veröffentlichung über die Testergebnisse ihres Produkts. Auch wenn das eigentliche Qualitätsurteil und die Daten der Konkurrenz nicht vorab mitgeteilt werden, lässt sich aus den Testparametern und Ergebnissen für Anbieter häufig schon ableiten, ob ihr Produkt oder ihre Dienstleistung in der Tendenz eher gut oder schlecht abgeschnitten hat.

Prüfen Sie diese Testergebnisse und das Testverfahren mit Ihren Fachabteilungen genau: Welche Werte und Ergebnisse sind unter gewissen Umständen plausibel? Welche lassen sich nicht erklären? Wo widersprechen Werte und Ergebnisse Ihren eigenen Untersuchungen, Zertifizierungen und Qualitätschecks?

Binden Sie neben Qualitätsmanagement und Produktverantwortlichen frühzeitig Ihre Unternehmenskommunikation oder einen spezialisierten Kommunikationsberater ein. Auch Ihr Justiziariat oder eine spezialisierte Kanzlei sollte mit im Boot sein. Bringen Sie alle Beteiligten zusammen, zum Beispiel in Form eines Krisenstabs.

Wenn ein Produkt, das nachweislich sämtliche rechtlichen Normen und Grenzwerte einhält, im Verbrauchertest mit einem „Mangelhaft“ durchfällt, ist das Erstaunen bei meinen Mandanten oft groß.

Im Oktober 2026 beispielsweise warnte der ADAC vor zwei Kindersitzen und riet dringend von ihrem Kauf ab. Sie hätten „gravierende Sicherheitsmängel“. Unter anderem habe sich beim Frontalaufprall-Test ein Gurtschloss gelöst, bei einem anderen Modell sei die Sitzschale gebrochen. Dabei erfüllten beide Modelle die gesetzlichen Anforderungen, wie selbst der ADAC mitteilt. Wie kann das sein?

Die Erklärung ist simpel: Verbraucherorganisationen dürfen für ihre Tests Anforderungen festlegen, die weit über den gesetzlichen liegen. Und so kommt es regelmäßig vor, dass Produkte zwar allen gesetzlichen Normen und Grenzwerten entsprechen, bei einem Produkttest aber trotzdem durchfallen. Das ist möglich, weil Testveranstalter bei der Festlegung ihrer Testkriterien und der Interpretation von Ergebnissen einen sehr großen Spielraum haben, den der Bundesgerichtshof bereits höchstrichterlich bestätigt hat.

Für Ihre kommunikative und ggf. juristische Reaktion ist es daher wichtig, konsequent zwischen Test- und Messergebnissen sowie der Bewertung und dem Testurteil zu unterscheiden.

Die reinen Test- und Messergebnisse sind rechtlich gesehen überprüfbare Tatsachenbehauptungen. Die Aussage „Das Olivenöl A enthält den Stoff B in Konzentration C“ muss also wahr und belegt sein. Hierfür wiederum müssen der Testaufbau und die Durchführung professionell erfolgt sein. Der Bundesgerichtshof verlangt eine neutrale und sachkundige Untersuchung im „Bemühen um objektive Richtigkeit“ (Az. VI ZR 157/73).

Die Bewertung des Ergebnisses ist hingegen eine Meinungsäußerung, bei der die Testveranstalter in der Praxis einen sehr großen Spielraum haben. Die Bewertung „Der Schadstoff B übersteigt zwar nicht den gesetzlichen Grenzwert, wir raten dennoch dringend vom Kauf ab und vergeben ein ‚Mangelhaft‘“ ist daher meist zulässig, sofern sie nicht willkürlich erfolgt. Bei vergleichenden Tests müssen außerdem die gleichen Maßstäbe an alle Produkte angelegt werden.

Merken Sie sich also: Die Bewertung ist in der Praxis meist hinzunehmen, sofern die Ergebnisse wahr sind und der Test sachkundig durchgeführt wurde.

In Ihrer Kommunikation sollten Sie also stets unterscheiden: Halten Sie die Ergebnisse für nicht korrekt und können dies bestenfalls sogar belegen? Oder kritisieren Sie die Bewertung und Einordnung eines bestimmten Ergebnisses und liefern auch hierfür bestenfalls fundierte Argumente? Es ist also ein wenig kompliziert und ein pauschales „Der Test ist falsch“ daher kommunikativ wenig überzeugend.

Sollten Sie unplausible Ergebnisse feststellen oder begründete Zweifel am Testaufbau und der Durchführung des Tests haben, formulieren Sie diese umgehend. Informieren Sie den Testveranstalter über Ihre Bedenken und liefern Sie Belege, die Ihre Bedenken untermauern. Dies kann z. B. eine von Ihnen selbst beauftragte Untersuchung des betreffenden Produkts in einem akkreditierten Prüfinstitut sein, sofern diese unter gleichen Bedingungen zu abweichenden Ergebnissen kommt. Auch hier gilt: Machen Sie deutlich, ob Sie konkrete Ergebnisse anzweifeln oder ob Sie lediglich die Bewertung oder die Testkriterien kritisieren. Die Formulierung der Einwände ist aus zwei Gründen sinnvoll:

Erstens hat der Testveranstalter so die Möglichkeit, tatsächliche Ungereimtheiten in den Ergebnissen oder dem Testaufbau zu erkennen. Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Der Testveranstalter kann diese vor einer Veröffentlichung korrigieren oder Ihre Erläuterungen bei der Bewertung und Interpretation der Ergebnisse berücksichtigen.

Zweitens kann die Formulierung von begründeten Zweifeln für Ihre spätere Rechtsposition sehr wichtig werden. So stellte das Oberlandesgericht Frankfurt a. M. im April 2026 (Az. 16 U 38/25) im Falle eines fehlerhaften Rauchmelder-Tests der Stiftung Warentest fest, dass diese begründeten Zweifeln des Berliner Herstellers Pyrexx vor Veröffentlichung hätte ausreichend nachgehen müssen. Im konkreten Fall ging das OLG davon aus, dass die Stiftung Warentest hierdurch hätte erkennen können, dass der Test fehlerhaft durchgeführt wurde. Der Hersteller konnte so eine Verurteilung der Stiftung Warentest zu Schadensersatz dem Grunde nach erstreiten. Grundlage für den Anspruch waren maßgeblich die frühzeitig formulierten und belegten Einwände.

Transparenzhinweis: Ich habe Pyrexx in diesem Verfahren kommunikativ begleitet.

Auch gut belegte Einwände sind keine Garantie dafür, dass der Testveranstalter sein Urteil ändert. Warten Sie mit der kommunikativen Vorbereitung deshalb nicht, bis alle fachlichen Fragen geklärt sind, sondern bereiten Sie sich parallel auf ein schlechtes Ergebnis vor – am besten im selben Krisenstab, der auch die Testergebnisse prüft.

Ihre Kernbotschaften sollten vier Fragen beantworten:

• Einordnung: Was wurde beanstandet? Welche Ergebnisse können Sie nachvollziehen, welche zweifeln Sie an – und warum?
• Bedeutung für Kunden: Welche Produkte sind betroffen, und besteht Handlungsbedarf? Hier zählen gesicherte Aussagen, keine vorschnelle Entwarnung.
• Maßnahmen: Was tun Sie konkret – etwa zusätzliche Prüfungen, technische Anpassungen, ein Rückgabe- oder Umtauschangebot oder im Ernstfall einen Rückruf?
• Nächste Schritte: Wann und wo informieren Sie weiter, und an wen können sich Betroffene wenden?

Weil das endgültige Testurteil vorab meist nicht bekannt ist, sollten Sie mit Szenarien arbeiten: Was sagen Sie, wenn das Urteil schlecht ausfällt und sich der Befund bestätigt? Was, wenn der Testveranstalter Ihre Einwände berücksichtigt? Und welche Aussage trägt, solange Ihre eigene Prüfung noch läuft?

Aus den Kernbotschaften entwickeln Sie alle Texte, die Sie am Tag der Veröffentlichung brauchen: ein kurzes Statement für Medien und Website, einen ausführlicheren Frage-Antwort-Katalog, Informationen für Handelspartner und Mitarbeiter sowie Sprachregelungen für Kundenservice, Vertrieb und Social Media. Bereiten Sie Ihre Sprecher auch auf unbequeme Fragen vor: „Warum haben Sie den Mangel nicht selbst erkannt?“, „Verkaufen Sie das Produkt weiter?“ oder „Warum kommen Ihre eigenen Untersuchungen zu anderen Ergebnissen?“

Legen Sie außerdem vorab fest, wer Texte fachlich und rechtlich prüft, wer sie freigibt und wer mit Medien spricht. Nur wenn alles vor dem Veröffentlichungstermin freigegeben ist, können Sie wenige Minuten nach dem Test reagieren, statt unter Zeitdruck über jedes Wort zu verhandeln.

Aufgrund des großen Grundvertrauens, das etablierte Verbraucherschutzorganisationen genießen, werden diese von Medien häufig mit privilegierten Quellen gleichgestellt. Das bedeutet: Über negative Testergebnisse wird häufig berichtet, ohne vorher aktiv eine Stellungnahme des betroffenen Unternehmens einzuholen und „die andere Seite“ anzuhören.

Wenn Sie also möchten, dass Ihre Perspektive Teil der Berichterstattung wird, sollten Sie selbst frühzeitig auf die Medien zugehen und Ihre Botschaften verbreiten, beispielsweise in Form einer Pressemitteilung. Spätestens wenige Minuten nach Veröffentlichung des Tests sollte Ihre Stellungnahme draußen sein. Warten Sie nicht, bis Sie eine Presseanfrage erhalten – die wird meistens nicht kommen.

Ebenso sollten Sie spätestens zeitgleich mit der Veröffentlichung des Tests Ihre Kunden, Handelspartner und Mitarbeiter proaktiv informieren. Das schafft Vertrauen und demonstriert, dass Sie Verantwortung übernehmen. Außerdem haben Sie so die Möglichkeit, das Narrativ mitzuprägen und möglichst viel der Deutungshoheit zu behalten. Ihre Kunden können Sie über Ihre Social-Media-Kanäle oder Newsletter adressieren. Bei Ihren wichtigsten Handelspartnern lohnt sich eine persönliche Mail oder ein Telefonat. Ihre Mitarbeiter können Sie je nach Relevanz im Intranet, per Mail oder in einer Townhall informieren. Außerdem sollte Ihr Statement auf Ihrer Website zu finden sein. Ihr Ziel sollte sein, dass möglichst viele Kunden, Partner und Mitarbeiter die Informationen von Ihnen direkt erhalten und nicht aus den Medien.

Orientieren Sie sich inhaltlich an Ihren Kernbotschaften aus Punkt 4 und achten Sie darauf, dass Ihre Botschaften zu jedem Zeitpunkt gegenüber allen Stakeholdern konsistent sind. Das bedeutet: Ihre Botschaften und Statements dürfen je nach Zielgruppe einen unterschiedlichen Fokus haben, gleichzeitig sollten Sie sich zu keinem Zeitpunkt inhaltlich widersprechen.

Sachliche Kritik am Testverfahren und Verantwortung gegenüber Ihren Kunden schließen sich nicht aus. Denken Sie daran: Etablierte Verbraucherorganisationen genießen in der Bevölkerung ein enormes Vertrauen. Wenn Sie die im Test festgestellten Mängel nicht ernst nehmen oder lediglich pauschale, undifferenzierte Kritik am Test üben, werden Sie den Kampf um das Vertrauen der Öffentlichkeit in der Regel verlieren.

Erklären Sie Ihre Einwände so, dass sie auch ohne Fachwissen verständlich sind: Welchen Einfluss hat die beanstandete Prüfbedingung auf das Ergebnis, und welche Belege stützen Ihre Sicht? Dabei hilft die Unterscheidung aus Punkt 2: Kritisieren Sie ein Messergebnis, eine Methode oder eine Bewertung?

Vermeiden Sie Angriffe auf die Kompetenz oder die Motive des Testveranstalters. Sie lenken von Ihren belastbaren Argumenten ab. Auch der Hinweis auf frühere gute Testergebnisse oder die Einhaltung gesetzlicher Normen ersetzt keine Antwort auf das aktuelle Ergebnis und die Bewertung des Testveranstalters.

Verantwortung zeigen Sie nicht durch Beteuerungen, sondern durch konkrete, verbindliche Maßnahmen. Je spezifischer Sie sind, desto besser. Ein erstes Statement, das Verantwortung und belegte Kritik verbindet, könnte etwa so lauten:

„Wir haben umgehend ein unabhängiges, akkreditiertes Prüfinstitut beauftragt, [Produkt] erneut auf [Schadstoff A] zu untersuchen. Bereits jetzt können Kunden das Produkt bei ihrem Händler zurückgeben und erhalten den vollen Kaufpreis erstattet. Unsere Qualitätssicherung prüft [Produkte] täglich auf [Schadstoff A]; dabei gab es bislang keine Auffälligkeiten. Die Methode, mit der [Testveranstalter] [Schadstoff A] bestimmt hat, halten wir für nicht geeignet, weil [Begründung in einem Satz]. Das Ergebnis der unabhängigen Prüfung erwarten wir am [Datum] und werden dann umgehend über weitere Maßnahmen informieren.“

Mit der Veröffentlichung zeigt sich, ob Ihre Vorbereitung trägt. Beobachten Sie Berichterstattung, Kundenanfragen, Reaktionen des Handels und Diskussionen in sozialen Netzwerken. So erkennen Sie, welche Fragen Ihre bisherigen Antworten noch offenlassen oder wo Sie mit Ihrem Narrativ noch nicht durchgedrungen sind. Folgende Situationen sind möglich:

• Einseitige Berichte: Wenden Sie sich gezielt an die betreffenden Medien und liefern Sie Ihre Stellungnahme nach. Auch ein persönliches Interview können Sie anbieten. Die meisten Medien sind hierfür offen und ergänzen anschließend die Berichterstattung um Ihre Perspektive.
• Kritische Kommentare und Kundenfragen: Antworten Sie ruhig und konkret, verweisen Sie auf Ihre aktuellen Informationen und bieten Sie in Einzelfällen den direkten Kontakt an. Lange öffentliche Wortgefechte sollten Sie vermeiden.
• Konsequenzen im Handel: Es ist nicht unüblich, dass Handelspartner als direkte Folge von negativen Testurteilen ein Produkt (vorübergehend) auslisten. Suchen Sie das direkte Gespräch, übernehmen Sie Verantwortung, stellen Sie belastbare Informationen bereit und vereinbaren Sie das weitere Vorgehen. Sie können beispielsweise anfragen, ob das betreffende Produkt gegen ein anderes Ihrer Produkte ausgetauscht werden kann.
• Mögliche Rechtsverletzungen: Stimmen Sie sich mit spezialisierten Anwälten ab, ob ein juristisches Vorgehen Erfolgsaussichten hat, und wägen Sie auch die kommunikativen Folgen ab: Ein juristischer Erfolg kann Ihr Unternehmen auch noch nach Jahren reputativ und wirtschaftlich rehabilitieren, gleichzeitig kann ein langwieriges Verfahren weitere öffentliche Aufmerksamkeit auf das schlechte Testurteil ziehen – oft über Jahre.

Informieren Sie weiter, sobald es Neues gibt: zusätzliche Prüfergebnisse, eine Korrektur des Tests oder eine Produktverbesserung. Die positiven Korrekturen erreichen Ihre Stakeholder, Medien und KI-Systeme nicht von selbst. Dokumentieren Sie zudem alle relevanten Veröffentlichungen, Anfragen und wirtschaftlichen Folgen. Das hilft bei der internen Auswertung – und kann, wie der Fall Pyrexx zeigt, für eine spätere rechtliche Aufarbeitung entscheidend sein.